旅行社如何应对因新型肺炎疫情而引发的旅游合同纠纷案件的证据问题

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2020年01月，一场突如其来的新型冠状病毒疫情，破坏了我国许多家庭欢度春节的和谐气氛，更使许多旅游者外出旅游的计划取消。自文化和旅游部办公厅于2020年01月24日发布《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作 暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，明确要求“即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。”直接宣布全国旅行社进入 “停摆”状态。这不但让旅行社无法获取2020年春节档期利润，并面临严峻的经济压力，个别旅行社甚至还因此面对裁员、结业等考验。

许多旅游者不但出游计划落空，甚至还产生不菲损失。虽然根据《中华人民共和国民法总则》第一百八十条、《中华人民共和国旅游法》第六十七条的规定，本次新型冠状病毒疫情属于不可抗力事件，旅行社无需对旅游者的损失承担责任。但根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第六十五条第一款，以及相关司法惯例，旅行社必须提供相关损失证明方可免责。

为协助旅行社了解相关证据规定，避免不必要损失，本文就相关法律问题作出明晰，并简要介绍相关应对措施，以供参考。

提高收集证据意识，迫在眉睫

首先，由于我国旅行社行业发展在总体上仍属于初级阶段，相对于其他行业而言，我国旅行社在公司化及法治管理方面相对滞后。

其次，我国旅行社发展伴随我国改革开放政策而生。除“非典”时期以外，我国旅行社行业发展可谓“一帆风顺”，并未曾遭遇过如此大规模的不可抗力事件。旅行社在应对因此而产生的法律诉讼问题时，意识及防备均较其他行业逊色。

最后，由于我国旅游行业涉诉案件及纠纷较其他行业少，旅行社经营者法律意识薄弱，以及部分旅行社因担心旅游者向旅行社管理部门投诉，或担心影响旅行社声誉，往往采取“息事宁人”的态度，宁可对旅游者无理要求妥协，也不愿通过法律手段维护自身合法权益。这种做法在旅游合同纠纷零星发生，以及旅行社尚有利润的情况下，旅行社仍可承受，但本次新型肺炎疫情让全国旅行社的旅游团队均取消，若继续以此方式处理旅游合同纠纷，恐怕没有旅行社能够承受得起。因此，提供收集证据意识，已是各大旅行社迫在眉睫的大事。

规范操作流程，刻不容缓

首先，如前所述，因部分旅行社在公司化及法治管理方面相对滞后，不重视旅行社有关销售流程的规范化工作。甚至，部分旅行社经营者因担心销售收入原因，对销售人员不规范的工作行为过度纵容，致使销售人员“挟天子而令诸侯”，经常出现不与旅游者签订旅游合同、挪用旅游团队费用，以及坏账的发生。同样，在旅行社尚有利润的前提下，上述问题尚可暂时姑息，但对于经历过新型肺炎疫情的旅行社而言，继续纵容无异于自杀。

其次，虽然绝大多数旅行社均以公司制形式经营，但除部分大型旅行社外，基本上我国旅行社均为“一人堂”、“夫妻店”，或“兄弟店”模式经营。旅行社经营者个人直接掌控企业财务控制权，对企业财务管理工作不重视，对相关财务风险意识不强。导致经常出现以现金、微信、支付宝等方式结算团款、以旅行社经营者或财务人员个人银行账号转账汇款，以及对待客户信用风险控制问题仍以旅行社经营者个人直觉判断为主，导致上述问题有可能在本次新型肺炎疫情之后集中爆发。

具体证据保全措施

虽然国家有关部门及部分人民法院已对本次新型肺炎疫情所涉及的旅游合同纠纷问题作出多次公告及宣传，对平息旅游者与旅行社之间矛盾起到一定作用。但考虑到由于本次新型肺炎疫情涉及面广，旅游者提起诉讼的机率较大，旅行社应及早预防，并为诉讼保留有利证据。具体细节而言，旅行社应从以下方面着手：

（一）从销售流程管理方面

1、要求销售人员立即上交与旅游者签订的旅游合同。春节农历新年假期一直都是各旅行社销售旺季，销售人员的工作量均比平日高，相关销售流程手续有可能不规范。要求销售人员立即上交旅游合同，除了需要清楚旅行社具体与哪些旅游者建立旅游合同关系，以及明确旅游者参团信息、旅游者人数，以及相关团费金额之外，还要防止因旅游合同丢失等原因导致旅行社管理部门以《旅行社管理条例》第五十五条第（一）款为由对旅行社进行处罚。

2、要求销售人员对已收取的团款交还至财务部门，并收集已开出单据及发票信息。除了要明确旅游者支付团费的实际金额，还要防止销售人员挪用相关团款而产生不必要风险。

3、对于可退还给旅游者团款的，要求销售人员尽早将已开具的发票及收据交还至财务部门作核销、冲账处理，避免旅游者在收取相关退款后再次主张损失，以及减少不必要的税务负担。

（二）从计调流程管理方面

1、计调人员除了敦促销售人员尽快上交旅游合同外，还应核实因本次新型肺炎疫情而受影响的团队信息、旅游者人数、团费金额等信息，并及时向领导及财务部门汇报。

2、计调人员应及时区分受影响旅游团队支出中可退还部分费用及不可退还部分费用的明细。

对于可退还部分费用，应当及时通知财务部门将相关费用退还至旅游者指定银行账号上，并办理好相关签收手续，以避免因旅游者不满而徒增诉累，或重复主张损失。

对于不可退还部分费用，应当要求相关经营机构提供不可退费的依据，并提供符合规定的票据作为支持。对于无法提供依据及扣费凭证的费用，一律不得同意扣除，以避免旅行社因举证不力而承担相关损失。

（三）从财务流程管理方面

从财务管理角度而言，由于本次新型肺炎疫情涉及的范围及影响旅游者人数均是史无前例，极有可能引发大量旅游者提起诉讼，因此旅行社更应谨慎处理，以防因举证不力导致承担损失。

1、所有费用支出必须通过旅行社对公银行账号转入相关经营单位对公银行账号，并保留好相关转账凭证以作扣费证明。绝不可以通过现金、个人账号、微信或支付宝方式支付，以防因无法证明相关费用支出而承担举证不力的后果。

2、受本次新型肺炎疫情影响的旅游团队费用应“一团一结”，并在转账备注栏处注明团队名称及具体费用名称，不宜采取月结方式支付，以防在诉讼中陷入账目混乱的尴尬。

（四）从铁路部门、航空公司方面的问题

首先，由于中国国家铁路集团有限公司以及民航局均已制定相关免费退票政策，因此凡符合条件的旅游者均可全额无条件退款，旅行社不得扣除任何费用，因此旅行社应尽早处理相应退款事宜。

其次，据部分旅行社反映，部分应当全额无条件退款的航空公司因工作流程等原因不配合退款工作。对于此类问题，建议旅行社及时与旅游者进行沟通，并向旅行社管理部门寻求协助，避免因此造成诉讼标的金额过高而产生的诉讼成本增加的问题。

（五）对于涉及境外航空公司及酒店方面

首先，涉及珠三角地区的出境旅游团队较多选择在香港或澳门地区机场出发。由于港澳地区的航空公司有可能不属我国民航部门管辖，且我国相关法律及行政管理手段对境外公司不具约束力，若相关航空公司不同意全额退款，旅游者只能按照合同约定承担相应损失。但，旅行社有权要求相关航空公司提供书面说明，并将相关费用的支付凭证妥善保管。若相关航空公司拒绝配合提供书面说明的，旅行社有权拒绝支付费用。

同样，由于涉外酒店亦存在不适用我国法律及行政管理手段的情况，旅游者同样面临按照合同约定承担损失的风险，但旅行社仍有权要求相关经营者提供书面说明，否则可拒绝支付费用。